조사 목적을 고려한 대상자 선정
퀄리티 높은 응답을 수집하기 위해서는 조사 목적에 따라 일반 소비자(잠재고객)에게 묻는 것이 좋을지, 자사 고객(기존 고객·사용자·임직원 등)의 응답을 받는 것이 좋을지 고민해야 합니다.
조사 목적 | 응답 대상자 | 조사 내용 |
• 제품/서비스의 시장성을 파악할 때
• 우리 고객이 될 만한 핵심 고객층을 발굴할 때
• 시장 경쟁 현황과 잠재고객의 이용 행태를 파악할 때 | 일반 소비자
or
기존 고객 | 시장·브랜드·제품에 대한 소비자 조사 |
• 고객·사용자·임직원의 만족도를 정기 관리할 때
• 특정 고객 여정 단계에서의 고객 피드백을 수집할 때
(구매 직후, 고객 상담 이후, 회원 탈퇴 직전 등) | 기존 고객 | 자사 고객 경험 관리를 위한 피드백 및 만족도 |
💡 시장·브랜드·제품에 대한 소비자 데이터 수집 시 참고 사항
주목해야 할 포인트
시장·브랜드·제품에 대한 소비자 데이터를 수집할 때는 응답자 타깃을 알맞게 선정하는 것이 중요합니다.
응답자는 관심이 적은 시장이나 제품에 대해 묻는 설문조사에 성실하게 답하기 어렵습니다.
따라서 관여도가 있는 사람으로 응답 대상자를 좁혀야 뾰족하게 소비자 데이터를 수집하고 인사이트를 발견할 수 있어요.
응답자 프로필 기준으로 타겟팅하기 | 제품 이용 및 구매 경험 등 구체적인 경험으로 타겟팅하기 |
 프로필로 찾을 수 있는 타깃 예시
• 기본 정보: 성별 / 연령 / 거주 지역 등
• 가정 정보: 결혼 여부 / 가구 구성 등
• 소득 정보: 개인 소득 / 가구 소득
• 직장 정보: 산업군 / 직급 등
• 차량 정보: 운전 여부 / 차량 소유 여부 등 | 기본 프로필만으로 타깃할 수 없다면 조건에 맞는 응답자를 찾기 위해 사전 조사(스크리닝 조사)를 할 수 있습니다
스크리닝 조사로 찾을 수 있는 타깃 예시
• 최근 3개월 이내 A 브랜드 제품을 구매한 20대 여성
• 주 2회 이상 맥주를 마시는 30~49세 남녀
• 현재 아파트에서 반려견을 키우는 반려견 보호자 |
정교한 타겟팅을 위해 오픈서베이 패널 풀을 이용할 수 있어요 (를 눌러서 확인해 보세요)
를 눌러서 확인해 보세요)💡 고객·사용자·임직원의 경험 데이터 수집 시 참고 사항
주목해야 할 포인트
고객·사용자·임직원의 경험 데이터를 수집할 때는 데이터를 꾸준히 쌓으면서 경험의 변화를 살펴보는 것이 중요합니다.
트래킹할 수 있는 지표 | 트래킹 주기 |
| 예시
• 고객 만족도 지표
제품 탐색과 구매부터 CS까지, 고객 여정에 따른 지표
• 임직원 만족도 지표
채용부터 퇴사까지, 직원 생애주기에 따른 지표
• NPS 지표
제품/서비스의 추천 의향과 충성도를 파악하는 지표 | 트래킹 주기는 어떤 경험 데이터 지표를 정기적으로 쌓고 싶은지에 따라 달라집니다.
예시
• NPS 지표
비즈니스에 대한 고객 충성도를 파악하기 위해 NPS 지표를 쌓는다면 비즈니스 전반에 변화가 충분히 감지되기까지 시간이 다소 소요되기에 분기 혹은 반기별로 트래킹 주기를 길게 잡을 수 있습니다.
• 고객상담 만족도
고객의 불편한 점을 그때그때 빠르게 파악하고 개선해야 하기에 하루 기준으로 지표를 트래킹하는 방법을 선택할 수 있습니다. |
꾸준한 고객 경험 관리를 위해 오픈서베이 Feedback.io를 이용할 수 있어요 (를 눌러서 확인해 보세요)
를 눌러서 확인해 보세요)자주 묻는 질문
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같은 문항으로 일반 소비자와 자사 고객 모두에게 조사할 수 있나요?
네, 조사 목적에 따라 필요하다면 일반 소비자와 자사 고객 모두에게 조사를 진행할 수 있습니다.
또한, 문항과 보기가 동일하다면 일반 소비자와 자사 고객 대상으로 진행한 설문조사 결과 데이터를 병합해서 오픈서베이 자체 분석 툴인 오픈애널리틱스에서 한꺼번에 확인할 수 있습니다. 오픈애널리틱스를 이용하면 엑셀과 피벗 테이블 없이 일반 소비자와 자사 고객의 응답 차이를 쉽게 비교 분석할 수 있어요. -
응답 수집 방식은 자유롭게 선택할 수 있나요?
오픈서베이 패널을 대상으로 조사를 진행한다면 데이터 수집 앱 오베이를 통해 응답을 수집하게 됩니다. 응답자 타깃 대상이 선정되면 대상자에게 모바일 푸시 알림으로 설문이 발송되며 앱에 접속해 응답할 수 있습니다.
Feedback.io를 통해 자사 고객 대상으로 조사를 하는 경우에는 URL·이메일·SMS·QR코드·카카오 알림톡 등 다양한 채널을 필요에 따라 자유롭게 선택해 응답을 수집할 수 있습니다.
Opensurvey
nurturing@opensurvey.co.kr
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